客戶投訴及應對技巧，王越內訓課程

《客戶投訴及應對技巧》課綱內容：

課程大綱：

第一部份、客戶投訴管理

• 第一章、客戶投訴情形分類；
• 第一節、情緒發泄型
• 第一、認為自己是受害者
• 一、痛苦心理的釋放；
• 二、不關心哪個環節出問題，更不關心理由是否合理；
• 第二、希望自己獲得尊重
• 一、以惡言、發牢騷的方式得到重要人物的感覺
• 二、所有投訴者都渴望被認可，不要懷疑客戶的人品
• 第二節、補償型客戶
• 第一、客戶特點
• 1、夸大損失，將自己偽裝成君子，顯出大度、正義、正當
• 2、不會提出具體的利益要求，不表明目的-賠償
• 3、逼處理人員說出處理意見且不輕易同意，會變本加厲
• 第二、常用話語
•  不是為了錢，是為了更多人不再上當，就是為討個說法
•  我受點損失不算什么，但你們這種做法坑害了更多的人
• 第三、處理方式
• 第三節、表現型客戶
• 一、提出對公司帶來的幫助；
• 二、希望更好地為客戶服務；
• 三、轉達對企業或商品的期望，希望產品能做得更好；
• 第四節、報復型客戶
• 第一、客戶特點
• 一、提出無法理依據訴求
• 二、表現的以受害人自居
• 情緒激動，語言刺耳、犀利，怒氣沖天，聲音高亢
• 自殘、自殺、上訪、煽情，以向媒體或行政部門投訴相要挾
• 破壞現場，偽造證據，威脅相關證人、散布夸大信息
• 三、會選擇最關鍵的時機
• 第二、處理要點
• 一、延而不拖
• 二、情感滲透
• 第五節、求助型客戶
• 解決問題的心態
• 大部份的客戶，根本不會投訴，就會選擇離開
• 第六節、根據投訴性質
• 1、緊急投訴
• 2、批量投訴
• 3、疑難投訴
• 4、惡意投訴
• 第二章、客戶投訴處理步驟；
• 第一節、穩
• 第一步、穩定情緒
• 第二步、鼓勵發泄
• 第一、不急于辯解
• 一、鼓勵客戶發泄的好處
• 二、客戶會有意地夸張表述
• 1、為了盡快解決問題，得到更多利益；
• 2、相信存在即有理由，不恥笑客戶任何想法、疑問；
• 3、你是代表公司，在客戶面前，不要找借口或責備其他同事；
• 第二、做好記錄
• 一、記錄是取得對方信任的更有效途徑；
• 二、記錄可以節約與其他部門溝通時間；
• 三、處理投訴需要時間，否則自己都說不清；
• 四、記錄客戶兩次提到的問題是否一致；
• 第三步、表達理解
• 心情、出發點
• 表達對他遭遇的遺憾
• 第四步、道歉及感謝
• 一、首先要表達誠意和對客戶價值認同；
• 二、感謝客戶提出我方需要改善的地方；
• 三、強調客戶不僅是使用者，也是監督者
• 第二節、問
• 第一、讓對方先提條件
• 第二、判斷無責的情景
• 1、因為第三人造成的
• 2、因不可抗力導致的
• 3、因緊急避險造成的
• 4、因正當防衛造成的
• 5、因對方故意造成的
• 第三節、動
• 第一、告訴客戶可能的解決辦法；
• 1、哪些是你能做到的
• 2、哪些是無能為力的
• 第二、定出具體的行動計劃
• 1、處理過程階段反饋
• 2、處理完畢后反饋
• 3、事后回訪
• 第四節、傳
• 1、請求上級主管解決；
• 2、讓客戶感覺到受重視；
• 第四節、換
• 第一、交涉中雙方的感情交換非常重要
• 第二、把話題轉移到客戶感興趣的內容
• 第三、群體投訴處理要點
• 1、擒賊先擒王
• 2、釜底抽薪
• 3、李代桃僵

第二部份、如何做好溝通安撫

• 第一章、解開客戶心結
• 第一節、發生任何問題都不能從一個點上思考
• 第一、把偶然當成必然，越成功越固執；
• 第二、一直用已知方法解決未知的事情；
• 第二節、習慣把某一現象認為是所有的真理
• 第一、只是他自己的看法不是別人的看法；
• 第二、不會還原信息就不會引導
• 第三節、習慣性刪減信息導致心理受阻
• 第一、名詞不明確
• 第二、定義不明確
• 第三、動詞不明確
• 第二章、意義的角度
• 第一節、任何行為背后隱藏正向動機；
• 第一、如果把對方看作壞人，就很難建立好的關系；
• 一、不要把行為本身等同于內在本質；
• 二、肯定對方有自己的道理、有苦衷，需要理解和尊重對方；
• 第二、敵意態度的產生，本質是對自己利益的保護；
• 一、人都不喜歡被拒絕、被批評、被否定、都希望被愛、被關懷、信任；
• 二、人的利益、尊嚴、榮譽、能力、品德、都不容侵犯、不容懷疑；
• 三、滿足對方被尊重的愿望，可以減少對方對抗和抵觸情緒；
• 第三、人與人的紛爭，始于動機質疑，不要質疑對方的動機
• 一、別人懷疑你的動機，做什么都白做，做什么都不對；
• 二、永遠不要讓人懷疑你說話做事的動機。
• 三、可以不喜歡，但不要傷害；
• 第二節、關注對方要求，而不是態度；
• 第一、不要根據對方情緒或行為來做反應；
• 一、如果我覺得她在指責、攻擊我，為了保護自己，就無意識開啟防御機制；
• 二、不一味利用別人的內疚、害怕、慚愧來滿足我們的需求；
• 三、也許別人只是說一件客觀存在的事情
• 第二、不管是否指責，都不接對方的情緒；
• 1、情緒高興時，說話大多都是本意，反之，不是本意；
• 2、探索對方情緒背后的需求，根據對方需求做反應；
• 3、不尊重他人，盛氣凌人的架勢，說服多半要失��；
• 第三、動機分類
• 一、親和動機
• 二、成就動機
• 三、權力動機
• 第三節、凡事都具備正面和負面的意義；
• 第一、把困難、問題闡述為反饋；
• 一、面臨著挑戰
• 二、預示著改變
• 三、意味著成長
• 第二、把推卸責任變成承擔責任；
• 一、因為什么導致的結果？
• 二、假設具備什么條件就能解決問題？
• 三、接下來你會采用什么方法解決？
• 第三、把負面陳述改成正面陳述
• 第三章、空間的角度
• 第一節、上推
• 一、把對方所講述的話題，進行總結、歸納，往更高一級的層次去提升。
• 二、強調“總是”、“從不”、“永遠”
• 第二節、平移
• 一、就是轉移話題，把話題移向與之相關的新話題上面
• 二、一個話題聊完了就平移
• 第三節、下切
• 把話題細分，指出具體的困難，從一個很空，很虛的問題，具體思考到每個細節
• 第四節、應用
• 一、一推、二切、三平移
• 二、很多人都不知道怎么聊天，往往說著說著就沒有了話題
• 第四章、時間的角度
• 第一節、過去
• 第二節、現在
• 第三節、未來

• 第五章、不同人角度
• 第一節、對于我
• 第一、明確溝通的目的
• 第二、表述自己的感受
• 一、表達內心感受；
• 二、剝離案例；
• 三、獲取同情；
• 第二節、對于你
• 第一、了解對方理解、想法、行動、需求
• 第二、不同人有不同反應，得出不同道理
• 第三節、對于他
• 第一、對他不一定有好處；
• 第二、會相信誰，在意誰？
• 第四節、對于大家
• 對于公司、團隊、部門
• 第五節、對于系統
• 社會、行業、商業、法律的影響
• 第六章、情景的角度
• 第一節、相同的行為，在不同的環境中，其價值不同；
• 一、沒有不對的行為，只是在特定環境中沒有效果；
• 二、多給對方一個理由，他改變時就少一分痛苦；
• 第二節、什么樣的情況下才會改變？
• 第一、要給對方利益；
• 第二、給對方畫大餅；
• 第三、給予對方處罰；
• 第四、采用殺一儆百；
• 第七章、其他的角度
• 第一節、用事實證明
• 第二節、舉反例證明
• 第三節、改變參照物
• 第四節、用反擊其身
• 第五節、價值的排列
• 第六節、確認對方信念

王越老師介紹：

基本信息：
23年工作經驗、15年教齡；培訓學員超5萬人。
銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓講師；
曾任可口可樂（中國）公司業務經理；
曾任阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司業務經理；
某民營500強企業銷售總監；
清華大學.南京大學EMBA.華南理工大學特邀培訓講師；
新加坡萊佛士學院特約講師;

參加王越老師課程的收益（同比與環比）：

毛利率：提升最少20%訂單毛利率；
客單量：最少增加客戶15%的采購量；
大單率：最少提高10%大訂單占比率；
轉化率：最少提高20%客戶轉化率；
成交效率：每個訂單成交效率最少提升30%；
客戶流失：減少20%以上客戶流失率；
客戶忠誠：提高30%客戶忠誠度；
新人存活：新員工存活率最少提升40%；
激發動力：讓優秀老員工業績提升最少20%；
節省時間：最少節省企業1年自我摸索的時間；
投入回報：讓企業最少賺30倍的培訓投入費用；

近萬位學員參加過王越老師的課程。
日立集體長期指定銷售團隊培訓講師；
博威集團長期指定銷售培訓講師；
亨通集團長期指定銷售培訓講師；
分眾傳媒長期指定銷售培訓講師；
南京力協電子集團連續3年參加18次公開課程；

代表性客戶：
華為公司/海爾/立邦漆業/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚子石化/百度/中國移動/攜程網絡/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團/日立電梯/博威集團/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團/九陽電器/珠港機場/分眾傳媒/康佳集團/濟南郵政/萬通集團/南京醫藥總公司/國美電器/上海鈞和集團

王越老師受課程形式
分工：每組選出隊長、副隊長、秘書、紀委，有組名、口號，讓學員很快融入團隊。
互動：講師出題，2人先討論，8人一組總結，集體給出答案，100%的參與度；
競爭：小組之間PK，選出最優答案，學員學習更有激情；
考核：三次考核，每次選出得分最高團隊、成長最快團隊，學員更投入；
獎罰：贏了有獎勵，輸了有處罰，讓學習更有成就感；
快樂：王越老師14年講課功底，親切、風趣、幽默，內容有深度，懂學員的內心；
充實：每組學員一臺電腦，邊講邊填寫內容，講師采用思維導圖+excel的方式受課程。

王越老師課程內容特點
1.以終為始：課程圍繞業績提升為目的開展策略與方法的學習；
2.催化生發：課程以催化學員的潛力為核心，教會找答案的方法，而不是純講授為中心；
3.落地執行：課程無限細化策略與方法，以立即執行為前提，讓學員學完就能用；
4.全員營銷：適合企業所有部門的人參加，營造全員營銷的意識
5.成果轉化：形成手冊，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時間，做到80分。