客情關系維護，王越內訓課程

《客情關系維護》課綱內容：

課程大綱：

第一部份、客情關系

• 第一章、為什么客情關系很重要
• 第一節、靠人脈打天下比苦干強得多
• 第一、給我們錢的是人，要懂人性，與人相處
• 第二、一句話可以成事，也可以敗事
• 第三、信任是開啟心扉的鑰匙；
• 一、決定買，往往需要很長時間，決定不買，只要1秒鐘就夠了；
• 二、取得客戶信任，不是一個銷售技巧的問題，而是一個銷售思維的問題；
• 第二節、做事與做人是兩套不同的邏輯
• 第一、做事-充分條件
• 一、做事有標準答案，容易量化，容易評價；
• 二、忙于做事的人沒有精力去琢磨人；
• 三、小客戶靠做事，大客戶即要做事，又要做人
• 第二、做人-必要條件
• 一、做人，沒有明確的標準，不同的人不同看法；
• 二、你是 100% 面對客戶，但是他卻只有 1% 的精力來面對你
• 三、提升“銷售人員能見度”
• 第三、客戶承擔全部責任
• 一、客戶會重用在私下里讓自己滿意的人；
• 1、不要讓客戶感覺到，你取得訂單是理所應當，不懂感恩
• 2、溢價回報，而不是不等價交換
• 二、滿足客戶的本人需求比完成任務更有殺傷力；
• 第二章、人是世界上最敏感動物
• 第一節、有些人天生自帶拒絕感
• 第一、見面熟是一種能力，對別人感興趣，喜歡與人打交道；
• 1、情緒不對，內容就會被扭曲
• 2、70%是情緒，30%是內容
• 3、一句話、一個表情、一個動作、一個眼神，不經意傷害了別人；
• 第二、要具備良好的服務態度
• 一、態度不好，即使產品價格比別人低，客戶也不會買；
• 二、要有耐心，不是不想買，而是想貨比三家，多對比；
• 三、感謝別人照顧自己的生意
• 第二節、沒有兩個人是一樣的
• 第一、不能要求別人看法、反應、態度、行為完全一樣；
• 一、大多數客戶不能滿足你心目中的樣子
• 二、與客戶建立天然默契的概率微乎其微，很難有選擇客戶的機會與權力；
• 三、發生在一個人身上的事，不能假定發生在別人身上同樣有效
• 第二、所有矛盾，都源于差距，沒有對錯；
• 第三節、別拿性子直欺騙自己
• 第一、不會說話，讓人聊天不舒服、無聊、無趣；
• 一、汝之蜜糖，彼之砒霜
• 二、先做人，后做事，不是德才兼備，而是處理人際關系的能力強
• 三、不顧及場面、別人的感受，不會說話，仗著耿直得罪人；
• 第二、嘴巴不僅僅屬于自己，說什么根據需要
• 一、交淺別言深，情深別刻��；
• 二、打破別人的喜悅這是一件很沒禮貌的事情；
• 三、中國人喜歡說“六合”，顧及上下、左右、前后的人；
• 第三、沒有難相處的人，只有不善于變通的溝通者
• 一、特意要去結識一個陌生人，事先做好充分的準備
• 二、投其所好，令其兩情相悅、相見恨晚，贏得對方信任
• 三、不能只圖簡單而不講策略
• 第四節、遇到不想聊天的，心態要放平
• 第一、不是什么人都要熱臉貼冷屁股，找準正確的人、時機
• 第二、有時候不是你的溝通問題、個人的問題，而是有很多客觀的因素
• 第三、凡事首先考慮對自己有什么用，怎么用
• 第三章、以客戶需求為準
• 第一節、了解客戶的心理
• 第一、不同角色的心理不同
• 一、客戶的需求是千奇百怪的，尤其是個人需求，你幾乎猜不到；
• 二、你有什么不重要，重要的是客戶需要什么；
• 三、專業，是指了解客戶的能力，對其的熟悉的程度；
• 第二、沒人喜歡被他人說服
• 一、成年人都討厭被說教，特別是高端客戶，他們都非常有主見；
• 二、太喜歡操縱，侵略性太強；
• 三、自以為知道客戶的想法和動機
• 第二節、為客戶創造價值
• 第一、把你的產品功能和客戶的需求建立鏈接
• 第二、根據客戶的需求推薦，不推最貴的，要推最適合的
• 第三、不要讓客戶認為你動機不純
• 第四章、讓別人喜歡跟你相處
• 第一節、良好的個人形象
• 第一、銷售是沒有第二次機會建立第一印象；
• 第二、不看帥不帥，而是看是否符合美標準；
• 第三、讓客戶感覺是個有安全感的人；
• 第二節、相互了解
• 第一、了解越多，安全感就越多；
• 一、相互了解不一定關系好，關系好的一定相互了解；
• 二、尋找擅長的、有意義的、難忘的、有成就的話題；
• 三、時刻判斷對方對我講的話題是否感興趣；
• 第二、如何了解對方的基本信息；
• 一、如何切入話題；
• 1、從周圍道具找話題；
• 2、從對方身上找話題；
• 3、從當時狀態找話題；
• 二、適當開展贊美；
• 三、適當自我暴露；
• 第三、積極尋找與對方的相似性；
• ―、事實的相同
• 二、第三方相同
• 三、曾經的相同
• 四、未來想相同
• 第三節、投其所好
• 第一、不要跟對方攀比
• 第二、不輕易否定別人
• 一、每個人都不喜歡被別人拒絕和排斥；
• 二、要能理解、包容、體諒、支持對方；
• 三、要讓別人覺得淳樸厚道，放心交往；
• 第二節、引起共鳴
• 第一、如何找歸因
• 第二、如何找對比
• 第四節、相互滿足
• 第一、精神方面愉悅別人
• 第二、物質方面讓利別人

第二部份、如何送禮

· 第一章、為什么送？

o  第一節、打通關系的敲門磚

§  第一、鋪墊關系

·             一、兵馬未動，禮物先行，不是條件不夠，而是禮數不懂；

o 1、不是給他送禮，而是活動經費；

o 2、借助對方資源，熟人用自己多年鋪墊的關系網給你幫忙；

o 3、關系比事情重要，有關系，再不好辦的事情，人家都能給你辦；

·             二、有禮才會有利，舍小利求大利，禮與利是緊密相連；

o 1、不懂價值交換，基本就是一次性社交，沒下文；

o 2、人際關系處理：你的情感賬戶余額不足，請充值；

·             三、世界上沒有絕對公平，規則是強者制定，要做不公平的受益者，而不是受害者

§  第二、鋪墊利益

·             一、沒人愿意一直為你無償辦事

·             二、求人辦事前，要明確自己能給人家帶來什么利益

·             三、以禮服人，送禮不是形式，花錢應付；

§  第三、維護關系

·             一、維護人情

·             二、維護往來

·             三、維護私交

o  第二節、跟進過程

§  第一、求人辦事，順利的時候少，難免會遇到一些麻煩

§  第二、不是對方不盡心，確實是比較難辦，要注意跟進；

§  第三、用不說事的方式來催事，這才叫懂人情世故

·             一、飯局跟進

·             二、短信跟進

·             三、關懷跟進

· 第二章、應給誰送？

o  第一、尋找線人

o  第二、找經辦人

o  第三、找中間人

o  第四、找關鍵人

o  第五、找影響者

o  第六、哪些人不能送

· 第三章、要送什么？

o  第一節、禮物要有分寸

§  第一、考慮對方身份、目的、場合

§  第二、價值大小，人物級別，關鍵程度

§  第三、千萬不要把來歷不明的禮物送出去

o  第二節、禮品的分類

· 第四章、什么時候送？

o  第一節、送禮最佳機會

o  第二節、提前送

§  第一、尊重對方就是提前送，大家都送，你也送就是走形式；

§  第二、送禮馬上就要回報，結果適得其反

§  第三、做生意的日常工作就是拉關系、請客送禮

· 第五章、應該怎樣送？

o  第一節、送禮方式

§  第一、借路搭橋

§  第二、錦上添花

§  第三、迂回包抄

§  第四、以借代送

§  第五、拋磚引玉

o  第二節、送禮不失禮

§  第一、撕掉價簽

§  第二、趨吉避兇

§  第三、減少困擾

§  第四、話隨禮至

·             一、不會說話，禮物再貴，也送不到對方心坎

·             二、過程越簡單越好

·             三、進門奉上禮品，而不是離開時

· 第六章、如何面對拒禮

o  第一節、拒禮表演

§  第一、通常被拒三次后，第四次才收禮；

§  第二、求人辦事，不可能總是一帆風順；

o  第二節、不敢收

§  第一、關系不夠，不放心

·             一、誰去送比送什么更重要；

·             二、感覺不到誠意、不夠信任，可能被要挾；

·             三、擔心有后遺癥，被要挾，安全度是首先考慮的；

§  第二、擔心對方管不住嘴

·             一、四處對人說，那禮就白送，也沒人再愿意收你的禮物；

·             二、只要安全，沒有后遺癥，沒有人不想收禮；

·             三、送禮的第一原則必須是絕對安全，其次是投其所好；

o  第三節、不能收

§  第一、你求的是他自己辦不成，不想給自己找麻煩；

§  第二、禮物超過送禮人承受范圍，背負籌碼太大，會拒絕接受；

§  第三、送禮永遠不要給人壓力，誰也不敢要的；

o  第四節、不想收

· 第七章、送禮的原則

o  第一、要是一直虧損，就沒有必要送了；

o  第二、送禮是從承擔風險開始，而不是從刻意追求回報率開始；

o 第三、貴人是花錢買來的，錢花得越多越貴；

王越老師介紹：

基本信息：
23年工作經驗、15年教齡；培訓學員超5萬人。
銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓講師；
曾任可口可樂（中國）公司業務經理；
曾任阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司業務經理；
某民營500強企業銷售總監；
清華大學.南京大學EMBA.華南理工大學特邀培訓講師；
新加坡萊佛士學院特約講師;

參加王越老師課程的收益（同比與環比）：

毛利率：提升最少20%訂單毛利率；
客單量：最少增加客戶15%的采購量；
大單率：最少提高10%大訂單占比率；
轉化率：最少提高20%客戶轉化率；
成交效率：每個訂單成交效率最少提升30%；
客戶流失：減少20%以上客戶流失率；
客戶忠誠：提高30%客戶忠誠度；
新人存活：新員工存活率最少提升40%；
激發動力：讓優秀老員工業績提升最少20%；
節省時間：最少節省企業1年自我摸索的時間；
投入回報：讓企業最少賺30倍的培訓投入費用；

近萬位學員參加過王越老師的課程。
日立集體長期指定銷售團隊培訓講師；
博威集團長期指定銷售培訓講師；
亨通集團長期指定銷售培訓講師；
分眾傳媒長期指定銷售培訓講師；
南京力協電子集團連續3年參加18次公開課程；

代表性客戶：
華為公司/海爾/立邦漆業/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚子石化/百度/中國移動/攜程網絡/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團/日立電梯/博威集團/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團/九陽電器/珠港機場/分眾傳媒/康佳集團/濟南郵政/萬通集團/南京醫藥總公司/國美電器/上海鈞和集團

王越老師受課程形式
分工：每組選出隊長、副隊長、秘書、紀委，有組名、口號，讓學員很快融入團隊。
互動：講師出題，2人先討論，8人一組總結，集體給出答案，100%的參與度；
競爭：小組之間PK，選出最優答案，學員學習更有激情；
考核：三次考核，每次選出得分最高團隊、成長最快團隊，學員更投入；
獎罰：贏了有獎勵，輸了有處罰，讓學習更有成就感；
快樂：王越老師14年講課功底，親切、風趣、幽默，內容有深度，懂學員的內心；
充實：每組學員一臺電腦，邊講邊填寫內容，講師采用思維導圖+excel的方式受課程。

王越老師課程內容特點
1.以終為始：課程圍繞業績提升為目的開展策略與方法的學習；
2.催化生發：課程以催化學員的潛力為核心，教會找答案的方法，而不是純講授為中心；
3.落地執行：課程無限細化策略與方法，以立即執行為前提，讓學員學完就能用；
4.全員營銷：適合企業所有部門的人參加，營造全員營銷的意識
5.成果轉化：形成手冊，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時間，做到80分。